19.09.2018

Отель указал на дверь. Как защитить свои права при овербукинге

РИА Новости

МОСКВА, 19 сен — РИА Новости, Светлана Баева. «Оплатили тур по акции раннего бронирования, сразу внесли сумму, радовались, что муки выбора позади. Приехали, а нам говорят: «Овербукинг!» Так в нашем лексиконе появилось новое слово», — грустно рассказывают туристы о минувшем высоком сезоне. Почему так происходит и что делать путешественнику, если в оплаченном отеле нет мест, — в материале РИА Новости.

Двойные продажи

Когда туриста не заселяют в отель, произнося «овербукинг», — значит, гостиница продала номеров больше, чем у нее есть. Дело в том, что часть гостей — по статистике, примерно десять процентов — отказываются от оплаченной брони. Есть даже такой термин: no-show («неявка») — неприбытие туриста. И отели стараются подстраховаться, продавая некоторые номера дважды.
«У овербукинга несколько причин. Например, недобросовестная работа туроператора, когда он не вовремя забронировал или оплатил номер, а туристу выдал подтверждение, — рассказывает руководитель и основатель сети туристических агентств Алексан Мкртчан. — Другая причина намного более распространена: сам отель, опасаясь незаезда, преднамеренно продает больше номеров, чем у него есть».

Велика вероятность, что с овербукингом вы столкнетесь в праздники — Новый год, Рождество, Курбан-байрам (в мусульманских странах), а также в высокий сезон.

«По моему опыту, чаще всего овербукинг случается в Греции и Турции, — говорит Мкртчан. — За 28 лет работы в туризме я не помню таких ситуаций во Франции или Германии. А в Турции и Греции — каждый год проблема, и чаще всего — в августе».

Отель должен компенсировать убытки

По закону отельер не имеет права на овербукинг, говорит адвокат, член Совета по взаимодействию с институтами гражданского общества при председателе Совета Федерации Евгений Корчаго. Если у туриста есть документ об оплате бронирования, то при овербукинге он может предъявить претензию гостинице и потребовать компенсировать причиненные убытки. Это не только возврат денег за номер, но и, например, оплата стоимости проживания в другом отеле, услуг такси.

А если потребитель обратится в суд, то, по закону о защите прав потребителей, помимо компенсации убытков, он вправе потребовать наложить на гостиницу штраф в свою пользу в размере половины стоимости взысканных издержек. Законно требовать и компенсации морального вреда. Правда, тут на крупную сумму рассчитывать не приходится, отметил Корчаго.

Повышенная категория и бонусы

Согласно закону, туроператор обязан предоставить то размещение, которое выбрал и оплатил турист, говорит руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова. «Но за расселение отвечает гостиница. Когда туроператор узнает о замене, он обязан сразу же сообщить об этом клиенту. Если турист не соглашается на альтернативы, договор расторгается с полным возмещением денежных средств», — поясняет она.

Однако возврат денег устраивает клиентов не всегда. Например, если тур был куплен по акциям раннего бронирования, то перед вылетом на курорт его цена обычно значительно возрастает.

«Обычно в случаях переселения все нацелено на улаживание негативной ситуации и сглаживание недовольства туристов, поэтому туроператоры стараются предлагать клиентам альтернативу не хуже забронированного отеля, улучшенную категорию номера, какие-то бонусы», — уточняет Надежда Ефремова.

Сохраняйте чеки

Если об овербукинге стало известно на месте, туроператор также старается погасить конфликт, предлагая альтернативу. «Нам звонили туристы, которые только прилетели на отдых, сели в автобус, а их повезли в другой отель, — рассказывает адвокат Федор Коробков. — Мы даем рекомендации, как себя вести, что говорить в таких случаях, и обычно все решается».

Но если туриста не устраивает замена гостиницы, он имеет право отказаться от тура. В таком случае турфирма должна вернуть его на родину, возвратить деньги за поездку, компенсировать моральный вред, перечисляет Коробков. Также турист может выбрать и оплатить отель, а от туроператора потребовать возмещения убытков, причиненных из-за неисполнения договора.

Правда, убытки нужно подтверждать документально. Например, предоставить чеки из другого отеля (если турист оплатил его самостоятельно), письменный отказ гостиницы в заселении (или письменные показания свидетелей), чеки на поездку в такси.

Отдохнуть и вернуть деньги

В случае вынужденного переселения клиент может написать претензию туркомпании уже после отдыха. Шанс вернуть деньги за тур есть. Главное — доказать, что новый отель по каким-то параметрам значительно отличался от забронированного.

«Ищите только подтверждаемые отличия, все что угодно, например, в забронированном отеле много ресторанов и баров — это уже аргумент, — делится опытом на сайте отзывов турист Алексей. — В свое время меня не заселили в отель в Хургаде, где отдыхали мои друзья. Хотя предложенная гостиница была намного выше уровнем, отдых оказался испорченным. В России удалось отсудить полную стоимость тура без авиаперелета и компенсацию морального ущерба (25% от цены тура). Аргументом в мою пользу стало то, что в забронированном отеле был единственный на весь Египет нудистский пляж».

Когда из-за замены отеля срываются встречи или отпуск в знакомой компании, туристу нужно обязательно сообщить об этом своему агенту, туроператору, отелю. Велика вероятность, что остаться в выбранной гостинице все же удастся. «Как правило, не позже второго-третьего дня клиента переселяют в тот отель, который он купил», — подтверждает Алексан Мкртчан.

Переезд с выгодой

Не всегда переселение — ущерб для путешественника. Часто туроператоры предлагают интересные альтернативы проживания, с которыми туристы согласны, и претензий не возникает.

«Нужно понимать, что для туроператоров переселение — страшная головная боль, никто не хочет, чтобы это происходило, — уверяет Надежда Ефремова. — Поправки вносятся в договоры между туроператором и принимающими компаниями, овербукинг стараются исключить всеми возможными способами».

Качественно заключенный договор с местной турфирмой или отелем позволяет в случае овербукинга обеспечить туристу хорошие условия, предоставить различные бонусы, поясняет юрист.